loyalitas Brand Equity dirumah sakit Graha Bunda Aceh timur

PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT

GRAHA BUNDA IDI RAYEUK  KABUPATEN ACEH TIMUR

SKRIPSI

 

OLEH :

NAMA                       : SAFWAN

NPM                           : 08.02.1.0766

PRODI                       : MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SAMUDRA

2015

 

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SAMUDRA

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

Dengan ini menyatakan telah menyetujui skripsi Mahasiswa :

Nama                            : Safwan

Nim                               : 08.02.1.0766

Jenjang pendidikan       : srata I (S-1)

Prodi                             : Ekonomi Manajemen

Judul                             : Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen

  Pada Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten

                             Aceh Timur

Disetujui pada tanggal : 23 Juli 2015

Diajukan untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi  pada Fakultas ekonomi Universitas Samudra.

Pembimbing membenarkan persetujuan ini Dan turut membubuhkan tanda tangan.

Pembimbing I	Pembimbing II
Nurlina, SE, M.Si Nip. 19630926 199203 2 003	Muhammad Rizal, SE, MM Nip. 19760528 200604 1 003

DEKAN	KETUA PROGRA STUDI
Drs. Muhammad Nur Daud, M.Si Nip. 19540831 198403 1 001	Muhammad Rizal, SE, MM Nip. 19760528 200604 1 003

PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT

GRAHA BUNDA IDI RAYEUK  KABUPATEN ACEH TIMUR

S K R I P S I

OLEH

S A F W A N

08.02.1.0766

       

Telah diuji dan dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Samudra

Pada Hari Kamis Tanggal Dua Puluh Tiga Bulan Juli Tahun Dua Ribu

Lima Belas.

Panitia Penguji,

Ketua:

                                   

1.      ( Nurlin, SE, M.Si )                                                            1 . . . . . . . . . . . . . . . . .

   NIP. 19630926 199203 2 003

Sekretaris:

2.      (Muhammad Rizal SE, M.M)                   2 . . . . . . . . . . . . . . . . .

NIP: 19760528 200604 1 003

Anggota:

3.      (Drs. Kamaluddin Ahmad, MSM)                                   3 . . . . . . . . . . . . . . . . .

NIDN: 0114044201

Anggota:

4.      (Muhammad Amin, SE, MSM)                4 . . . . . . . . . . . . . . . . .

NIDN: 0112064901

Anggota:

5.      (Abdul Latief, SE, M.Si)                                                    5 . . . . . . . . . . . . . . . . .

 NIDN: 0106116602

PERNYATAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama                                     : S a f w a n

NIM                                       : 08.02.1.0766

Tempat/Tgl. Lahir                  : Uram Jalan/ 09 Juni 1985

Prigram Studi                        : Manajemen

Judul Skripsi                          : Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas

                                                 Konsumen Pada Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten Aceh Timur                                               

                                                                          

Dengan ini menyatakan dengan sebenarnya bahwa seluruh isi skripsi ini merupakan karya saya sendiri, kecuali kutipan yang saya sebutkan sumbernya dalam notasi.

Jika kemudian hari didapati ini bukan karya asli saya, maka saya siap menerima sanksi akademik sesuai dengan pernyataan yang berlaku.

                                                                           Langsa, 23 Juli 2015

                                                                                    Hormat saya

                                                                                    S A F W A N 

KATA PENGANTAR

              Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dengan ridhanya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir. Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat Ujian Sidang guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Ekonomi Manajemen di Universitas Samudra dengan judul Skripsi Pengaruh Brand Equity Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten Aceh Timur. Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunannya, namun demikian penulis berharap skripsi ini dapat berguna baik dalam pengembangan ilmu pengetahuan maupun bidang lainnya.Dalam penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1.       Bapak Drs M. Nur Daud, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Samudra .

2.        Ibu Nurjanah, SE, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Samudra Langsa.

3.       Bapak Muhammad Rizal,SE,MM selaku Ketua Prodi Ekonomi Manajemen Universitas Samudra.

4.       Ibu Nurlina, SE, M,Si selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dalam penyusunann skripsi ini.

5.       Bapak Muhammad Rizal,SE,MM selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

6.       Pimpinan Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk yang telah memberikan data pada penulisan skripsi ini.

7.        Teristimewa Kepada Ayahanda, Ibunda,  Abang, Kakak dan Adik-adikku,   yang memotivasi penulis untuk menyelesaikan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Samudra.   

Akhir kata penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan.

    

Langsa,               2015

Penulis

S a f w a n

08. 02. 1.0766

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR …….………………………………………………          i

DAFTAR ISI ….…………………………………………………………            iii

DAFTAR TABEL ………………………………………………………..           vi

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………..         vii

ABTSTRAK ………………………………………………………………        viii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………             1

1.1.Latar Belakang          ………………………………………….             1

1.2.Rumusan Masalah     ………………………………………….             5

1.3.Tujuan Penelitian     …………………………………………..             5

1.4.Kegunaan Penelitian      ………………………………………             6

BAB  II STUDI KEPERPUSTAKAAN …………………………………          7

             2.1.    kerangka Tioritis     …………………………………………            7

                       2.1.1.   Beberapa Pengertian   ………………………………            7                        2.1.2.   pengertian Brand Equity secara teoritis                                                       …………...            9

                                   2.1.2.1. Brand Awareness …………….…………….         12

                                   2.1.2.2. Perceived Quality …………………………..          13

                                   2.1.2.3. Brand Association …………………………..         14

                                   2.1.2.4. Brand Loyality ………………………………        16

                       2.1.3.   pengertian Loyalitas secara teoritis   ………………..          18

                                  2.1.3.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas konsumen               ……………………………………          21

             2.2.    Penelitian Terdahulu   ………………………………………          23

             2.3.    Hipotesis …………………………………………………….          26

BAB III METODE PENELITIAN   ……………………………………          27

             3.1.    Ruang lingkup Dan Lokasi Peneliti………………………...           27

             3.2.    Jenis Dan Sumber Data  …………………………………….          27

                       3.2.1.   Jenis-Jenis Data  ….…………………………………          27

                       3.2.2.   Sumber Data ………………………………………..          29

             3.3.    Metode Pengumpulan Data…………………………………                          29

             3.4.    Metode Analisa Data ………………………………………          30

             3.5.    Definisi Operasional Variabel  ……………………………...          34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………          36

             4.1.    Hasil Penelitian ………………………………………………         36

                       4.1.1.   Deskriptif Wilyah Penelitian ………………………..          36

                       4.1.2.   Visi Dan Misi Rumah Sakit Graha Bunda  ………....          39

                       4.1.3.   Struktur Organisasi Rumah Sakit Graha Bunda …….         40

                       4.1.4.   Identifikasi Variabel Penelitian ……………………..          43

                                   4.1.4.1.  Gambaran Umum Responden Penelitian ….          44

                                   4.1.4.2.  Analisis Data Penelitian ……………………         45

                                   4.1.4.3.  pengujian Instrumen Data …………………          45

                                                 a. Uji Validitas Kuesioner …………………         45

                                                 b.  Uji Reablilitas …………………………..         48

                                   4.1.4.4. Uji Asumsi Klasik     ………………………          48

                                                 a.  Uji Normalitas     ……………………….          48

                                                 b.  Uji Multikolinieritas    ………………….          49

                                                 c. Uji Autokolerasi ……..……………….....          49

`                                                d.  Uji Heteroskedestisitas …….……………         50

                                   4.1.4.5.  Analisis Regresi Linier Berganda     ………          51

                                   4.1.4.6.  Hasil Uji Ketepatan Model  ……….………          53

                                                 a. Uji Keofisien Determinasi (R²)     ………          53

                                                 b.  Uji F    ………………………………….          53

                                                 c. Uji t ……………………………………..         54

                                                 d.  Uji Korelasi ……………………………..         56

                                   4.1.4.7.  Pembahasan Hasil Analisa  ……..…………          57

BAB V PENUTUP  ……………………………………………………….         60

A.    Kesimpulan     …………………………………………………          60

B.     Saran   …………………………………………………………          61

DAFTAR PUSTAKA ……..………………………………………………        63                       

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1.    Struktur Organisasi Rumah Sakit Graha Bunda ….………………... 42

Tabel 1.2.    Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ….…..       44

Tabel 1.3.    Distribusi frekuensi responden berdasarkan Jurusan ……………       44

Tabel 1.4.    Hasil uji validitas variabel Brand aswareness …………………..       46

Tabel 1.5.    Hasil uji validitas variabel perceived Quality ……………….…..       46

Tabel 1.6.    Hasil uji validitas variabel Brand Association …………………..       46

Table 1.7.    Hasil uji validitas variabel Brand Loyality ……………………..         47

Table 1.8.    Hasil uji validitas variabel loyalitas Konsumen ………………...        47

Table 1.9.    Hasil Uji reliabilitas variabel Brand Awarness, perceived Quality, Brand Association, Brand Loyality dan loyalitas konsumen                                                              ….           48

Table 1.10.  Hasil uji multikolinearitas ............................................................       49

Table 1.11.  Model Summary(b) ……………………………………………..       50

Table 1.12.  Model Summary ………………………………………………...      50

Tabel 1. 13. Analisis Regresi Linier Berganda ………………………………        51

Table 1.14.  Nilai hitung dari t tabel ………………………………………….      54

Table 1.15.  Nilai Corelation/uji korelasi ……………………………………..       56

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Kuesioner                                                                                                     …………………………………………………………………..        65

Hasil Data Kuesioner responden ……………………………………………        72

Hasil Spss 11.5 regresi ………………………………………………………       75

                 

                 

                 

ABSTRAK

            Pengaruh Brand Equity terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten Aceh Timur. Variabel yang teliti adalah Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality di pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan sampel Pasien yang pernah berobat lebih dari satu kali pada Rumah sakit Graha Bunda, Sementara analyzer digunakan regresi linier berganda menggunakan program SPSS 11.5. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui apakah 4 bauran variable telah berpengaruh terhadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun Bersama-sama (2) Untuk mengetahui dari 4 Variabel tersebut yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari Persamaan Regresi yang dihasilkan adalah yang paling dominan LK = 0,959+0,214.BA+0,161.PQ+0,238.BAss+0,150.BL. Dari hasil regresi variable memiliki nilai 0,238(Bass) dan 0,214(BA) yang tempat dan berpengaruh kepada loyalitas konsumen. Uji F menghasilkan F hitung / hitung sebesar 22.950 dengan probalilitas nilai (sig) yang dihasilkan oleh (BAss) Brand Association di bawah tingkat signifikan 0,05 atau 5% maka hal ini berarti (BA) Brand Awareness, (PQ) Perceived Quality, (BAss) Brand Association, (BL) Brand Loyality dengan bersama-sama berpengaruh terhadap variabel LK (loyalitas konsumen) Uji t terhadap Variabel (BA) Brand Awareness 2,017, (PQ) Perceived Quality 2,164, (BAss) Brand Association 2,471, (BL) Brand Loyality2.020. Karena nilai probabilitas di bawah / di bawah tingkat signifikan 0,05 atau 5% maka berarti semua factor secara parsial berpengaruh pada signifikan terhadap variabel LK ( Loyalitas Konsumen ). Hasil R2 = 0,491 soal berarti (BA) Brand Awareness, (PQ) Perceived Quality, (BAss) Brand Association, (BL) Brand Loyality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 49,1% untuk sementara 50,9% karena faktor lain adalah yang tidak ada dalam penelitian ini.

 Kata kunci: Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association, Brand Loyality, loyalitas konsumen.

 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.       Latar Belakang

Dalam perkembangan pasar dimasa Globalisasi saat ini Brand Equity menjadi sebuah hal yang berpengaruh besar bagi keberhasilan sebuah perusahaan dalam memenangkan persaingan. Dalam beberapa tahun terakhir ini sudah banyak perusahaan yang memfokuskan pemasarannya pada Brand  Equity,  dan terbukti dengan Brand  Equity yang  tinggi  maka  perusahaan dapat  mendapatkan keuntungan  yang  tinggi.  Salah satu contoh perusahaan yang menpunyai nilai brand equity yang tinggi adalah Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten Aceh Timur .  Hal  ini  dapat  menunjukan  bahwa  Brand Equity sangat penting bagi Rumah Sakit  Graha Bunda untuk menciptakan keuntungan yang tinggi. Brand equity  yang baik akan menciptakan produk dan jasa diferensiasi yang jelas, pelanggan yang loyal, yang pada akhimya Rumah Sakit Graha Bunda dapat menguasai pangsa pasar yang lebih besar.

Bagi pelanggan sebuah brand memberikan suatu jaminan terhadap kualitas yang diberikan oleh sebuah pelayanan jasa. Pelanggan dalam memutuskan berobat kerumah sakit  Harus selalu memiliki informasi yang lengkap tentang Layanan Rumah Sakit. Karena keterbatasan waktu dan tenaga tersebut, pelanggan merasa lebih nyaman untuk berobat di rumah sakit yang sudah dikenal dengan baik. Kondisi ini menunjukkan  bahwa  Brand  Equity  tidak  hanya  mempengaruhi  pandangan  pelanggan terhadap  Brand Equity  tetapi  juga   memberikan  keuntungan  bagi  pelanggan  dengan rendahnya resiko pelayan.

Untuk dapat menetapkan strategi yang tepat dalam Brand Equity, perlu dilakukanpengukuranuntuk mengetahui posisi dari Brand yang dimiliki. Kemajuan  dibidang  melalui  teknologi  telah  mendorong  perubahan  kondisi  dunia, dari  era informasikeeraKnowledge  atau  Ilmu pengetahuan.   Kemajuan  teknologipadamasa informasi mendorongpercepatan  perpindahan informasi  dari  satu  sisi dunia  ke  seluruh penjuru  dunia. Banyak kemudahan-kemudahan yang diperoleh  dari kemajuan  teknologi ini, baik disisi perusahaan maupun disisi konsumen.

Sekarang  ini  banyak  perusahaan  yang   melakukan   reorganisasi  atau   reengineer perusahaan  untuk  meningkatkan  produktivitas dan  menjadi  lebih  kompetitif. Akan tetapi perusahaan- perusahaan tersebut lupa akan kata terpenting, yaitu customer dan pelanggan. Sekarang  ini, pelanggan  dianggap  sebagai  raja  dan  memiliki  peran  penting  bagi  bisnis. Perusahaan perlu  mengubah  pandangannya  dari paradigma  lama  ke paradigma  baru yang memandang  produk  dan jasa  dari  kacamata  konsumen.  Fokus paradigma  baru  ini adalah bukan pada bagaimana membuat produk dan jasa tetapi bagaimana sebaiknya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan  oleh hampir semua perusahaan  yaitu  mengenai  kualitas.  Karena  kualitas  yang  dahulunya  merupakan  senjata bagi  perusahaan  dalam  bersaing,  sekarang  dapat  dihasilkan  pula  oleh  perusahaan  lain. Bidang ilmu  perilaku  konsumen  mempelajari  bagaimana  individu, kelompok, dan organisasi memilih,  membeli, memakai serta memanfaatkan  barang, jasa, gagasan atau  pengalaman dalam rangka  memuaskan  kebutuhan  dan hasrat mereka. Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu  pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas pelayanan, yang lebih mendorong   pelanggan  untuk  kembali  membeli  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Pelayanan yang  bermutu  tidak  hanya  dilihat  dari  hasilnya  saja  tetapi  juga kualitas yang diberikan pada pelanggan perusahaan tersebut,dari awal pelanggan datang ke perusahaan hingga pelanggan menerima hasil yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Keputusan pembelian akan tercapai bila kualitas produk dan pelayanan telah sesuai atau  bahkan  lebih  melebihi  harapan  dan  kebutuhan  konsumen.  Semakin banyak  fitur, semakin Ia diunggulkan dan mampu menguasai pasar. Lebih dari itu, produk yang unggul sekarang  ini  adalah  yang  bersifat  terobosan baru, sebuah  produk  yang  menggunakan tekhnologi mutakhir dan sekaligus menampilkan fitur orisinil pada sebuah produk yang belum ada di pasaran.

Pengambilan keputusan  konsumen  dapat  berbeda-beda  tergantung  pada  jenis keputusan  pembelian.  Pembelian yang  rumit  dan  mahal,  mungkin  banyak  melibatkan pertimbangan pelanggan. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pelanggan tersebut pada tiap-tiap  tahap dan pengaruh apa yang terdapat dalam tahap-tahap tersebut. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian dan bahkan akan merekomendasikan produk tersebut kepada relasi mereka sedangkan konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian. Oleh sebab ltu, perusahaan harus memastikan kepuasan konsumen pada seluruh tingkat dalam proses keputusan pembelian.

Rumah Sakit Graha Bunda biasa di sebut Graha Bunda adalah sebuah rumah sakit swasta yang dikelola oleh perorangan yang didirikan pada tanggal 26 Juni 2004 berdasarkan akte notaris Ny. Ismiati Dwi Rahayu SH Nomor 16 yang disetujui oleh Menteri Kehakiman berdasarkan Surat Keputusan No. C26251 HT.01.01 TH 2005, tertanggal 6 November 2004 yang terletak di jalan Medan – Banda Aceh Kelurahan Buket Pala, Kecamatan Idi Rayeuk, Kabupaten Aceh timur.

Rumah Sakit Graha Bunda berawal dari sebuah Rumah Bersalin dengan pelayanan dokter umum 24 jam, klinik kebidanan dan klinik anak. Namun pada perkembangannya, pada tahun 2006, atas dasar respon yang baik dari masyarakat sekitar dan warga Aceh Timur pada umumnya tentang keberadaan Rumah Bersalin mendorong Rumah sakit ini  untuk meningkatkan pelayanan yang disediakan dengan menawarkan pelayanan Rawat Inap maka status operasionalnya menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak. Kemudian pada bulan Agustus 2008, Rumah Sakit Graha Bunda meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat dengan menjadikan Rumah Sakit Graha Bunda yang hanya menyediakan pelayanan Rawat Inap khusus Ibu dan Anak, dengan pelayanan kesehatan secara umum sehingga rumah sakit ini berubah status menjadi RS Graha Bunda dengan pelayanan kepada masyarakat umum dan mendapat izin dari Dinas Kesehatan Kabupaten dan Dinas Kesehatan Provinsi menjadi Rumah Sakit Umum, serta penetapan kelas rumah sakit dari Kementrian Kesehatan dengan tipe kelas C.

Rumah Sakit Graha Bunda dibangun di atas tanah seluas 3198m2 dengan luas bangunan 6136 m2 yang terdiri dari 2 lantai gedung lama dan 5 lantai gedung baru . Pada awal operasionalnya, Rumah Sakit Graha Bunda baru bisa membuka 70% dari total 32 tempat tidur yang tersedia. Pada awal kwartal ketiga tahun 2006, semua kamar sudah dapat difungsikan secara maksimal. Disamping itu pada periode yang sama Rumah Sakit Graha Bunda sudah mulai membangun lantai 2 yang diperuntukkan khusus untuk perkantoran dan ruang tindakan yang terintegrasi (Kamar Bersalin, Kamar Operasi, Perinatologi, dan ICU).

Saat ini Kamar Bersalin, Kamar Operasi, Perinatologi, dan ICU sudah dapat digunakan. Semua fasilitas ini dikembangkan untuk menjawab keinginan dari pasien – pasien yang semakin meningkat dan mengarah ke pelayanan yang lebih luas, tidak terbatas dengan pelayanan Ibu dan Anak, sebelumnya sekitar 30% s/d 35% dari pasien Unit Gawat Darurat dan klinik Umum terpaksa dirujuk karena keterbatasan pelayanan.Berdasarkan uraian tersebut  di atas, maka menjadi menarik  topik  ini untuk  dibahas dengan  judul  "  Pengaruh  Brand  Equity  Terhadap  Loyalitas Konsumen Pada Rumah Sakit Graha Bunda Idi Rayeuk Kabupaten Aceh Timur“.

1.2.                Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1.      Apakah Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk?

2.      Apakah Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality) secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk?

1.3.           Tujuan Penelitian

Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  mengenai  jawaban  yang dikehendaki  dalam  rumusan  masalah.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  menguji dan menganalisis sebagai berikut:

1.      Untuk mengetahui pengaruh Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality ) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk?

2.      Untuk mengetahui pengaruh Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality ) secara Simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk?

1.4.            Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1.       Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini dapat menembah wawasan Dan meningkatkan kepampuan dalam berfikir  secara ilmiah.

2.       Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk pihak-pihak yang akan melakukan penelitian selanjutnya.

3.        Bagi rumah sakit Graha Bunda, sebagai   panduan   atau   rekomendasi   bagi   praktisi manajemen   yang   menjalankan   bisnisnya,   terutama   yang   berhubungan dengan objek  penelitian mengenai  Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality ) terhadap loyalitas konsumen.

BAB II

STUDI KEPERPUSTAKAAN

2.1.   Kerangka Teoritis

2.1.1. Beberapa Pengertian

Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997), yang dimaksud dengan manajemen pemasaran  adalah berbagai kegiatan pokok yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk terus mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya, untuk kemudian berkembang, dan untuk mendapatkan laba atau keuntungan.

Proses pemasaran tersebut dimulai jauh-jauh hari sejak sebelum barang-barang produk diproduksi, dan tidak berakhir begitu saja dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan juga harus memberikan upaya kepuasan terhadap konsumen jika menginginkan usaha tersebut berjalan terus, atau pihak konsumen akan mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap sebuah perusahaan.

Pemasaran merupakan unsur yang cukup vital dari sebuah keberlangsungan usaha bisnis.Hampir 90% kesuksesan sebuah usaha bisnis sangat dipengaruhi oleh upaya marketing atau pemasaran.Oleh karena itu lah dibutuhkan manajemen pemasaran beserta langkah-langkah kreatif yang diambil sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran.Sebuah manajemen pemasaran yang baik adalah pemasaran yang mengedepankan konsep pemasaran yang berkualitas.

Konsep tersebut sebagai fungsi falsafah bisnis yang akan membuat bisnis Anda eksis sepanjang zaman. Konsep merupakan upaya penting yang harus selalu diatur secara terus menerus.Keunikan konsep yang ditawarkan merupakan bagian dari manajemen pemasaran yang ditunggu-tunggu oleh konsumen sebagai upaya pemuasan kebutuhan dengan cara-cara yang kreatif.

Di dalam sebuah konsep pemasaran sebagai bagian dari manajemen pemasaran terdapat tiga unsur penting yang harus selalu diperhatikan. Ketiga hal tersebut nantinya yang akan menjadi bagian penting konsep pemasaran dan akan turut menentukan bagaimana nantinya manajemen pemasaran tersebut dikelola.

Apa saja yang menjadi ke tiga unsur penting tersebut? diantaranya adalah sebagai berikut:

a.       Orientasi pada konsumen

Di dalam konsep pemasaran sebagai bagian dari manajemen pemasaran merupakan salah satu hal yang menjadi prioritas utama saat menghasilkan sebuah produk bisnis.Pada hakikatnya usaha bisnis yang dilakukan merupakan upaya pemenuhan terhadap kebutuhan konsumen.Konsumen adalah orientasi utama yang harus dipertimbangkan dalam segala macam bentuk strategi bisnis.

Demikian pula terhadap proses marketing, maka mengedepankan pihak konsumen merupakan strategi bagian dari konsep pemasaran yang harus selalu diperhatikan. Konsumen adalah raja, dan pihak perusahaan adalah pelayan yang melayani kebutuhan sang raja dengan berbagai tawaran yang menarik baik dalam hal produk yang dihasilkan maupun pada upaya kegiatan pemasaran. Manajemen pemasaran menghendaki konsep pemasaran yang terbaik, yakni dengan menjadikan konsumen sebagai orientasi utama.

b.      Penyusunan kegiatan-kegiatan pemasaran secara integral atau menyeluruh.

Manajemen pemasaran melalui konsep pemasaran sebagai bagian dari falsafah bisnis yang dijalankan menghendaki adanya pengaturan secara dinamis berbagai bentuk penyusunan kegiatan pemasaran secara lebih menyeluruh.

Segala bentuk kebutuhan dalam bidang pemasaran, upaya strategi, pelaksanaan, penganalisaan, pengawasan dan sebagainya yang menyangkut dengan kegiatan pemasaran perlu dilakukan secara tersusun, diatur secara detai dan jelas sehingga akan mempermudah proses pelaksanaan dan pengawasan. Manajemen pemasaran menghendaki sebuah upaya yang sistematis yang jelas sehingga bisa dilakukan analisa dan pengawasan terhadap hasil yang didapatkan.Evaluasi terhadap sebuah manajemen pemasaran salah satunya juga didasarkan atas kegiatan penyusunan secara integral tersebut.

c.       Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen juga merupakan salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan dalam penyusunan konsep pemasaran. Manajemen pemasaran yang baik menghendaki adanya hasil kepuasan konsumen yang maksimal sebagai akibat dari proses marketing yang berjalan baik. Kepuasan konsumen tidak hanya diukur dari bagaimana kualitas produk yang dihasilkan, namun juga dari bagaimana cara dan strategi pemasaran itu dijalankan.

2.1.2.      Pengertian Brand Equity Secara teoritis

Brand Equity, yang jika diIndonesiakaan berarti Ekuitas Merek, atau istilah umumnya adalah Aset sebuah Merek. Brand Equity dapat diperoleh setelah identitas Brand anda sudah jelas, Brand sudah memasuki pasar dan konsumen, dan kelangsungan Brand tersebut sangat bergantung kepada konsumen. Ingatlah brand dengan identitas yang kuat akan mampu bertahan dalam pasar dan dapat banyak membantu dalam startegi pemasaran. Berikut beberapa pengertian dari Brand Equity :

1.      Susanto dan Wijanarko (2004)Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan (p. 127).

2.      East (1997) “Brand equity or brand strength is the control on purchase exerted by a brand, and, by virtue of this, the brand as an asset that can be exploited to produce revenue” (p. 29). Artinya ekuitas merek atau kekuatan merek adalah kontrol dari pembelian dengan menggunakan merek, dan, kebaikan dari merek, merek sebagai aset yang dapat dimanfaatkan untuk menghasilkan pendapatan.

3.      Kotler dan Armstrong (2004), “Brand equity is the positive differential effect that knowing the brand name has on customer response to the product or service” (p. 292).

Artinya ekuitas merek adalah efek diferensiasi yang positif yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa. Jadi brand equity adalah kekuatan suatu brand yang dapat menambah atau mengurangi nilai dari brand itu sendiri yang dapat diketahui dari respon konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual.

Brand Equity merupakan jenis pendekatan dalam marketting dimana perusahaan menganggap bahwa Merek merupakan aset terpenting yang akan sangat berpengaruh terhadapat profit. Hal ini pun djuga disetujui oleh beberapa riset marketing yang menyatakan bahwa “Brands are the most valuable assets of a company has”. Seberapa besar pengetahuan konsumen mengenai logo Brand dan elemen visual lainnya, dan ketetapan persepsi baik dari konsumen hingga terjalin kontinuitas terhadap Brand itu, bergantung kepada seberapa kuat merek tersebut.

Menurut Soehadi (2005), kekuatan suatu merek (brand equity) dapat diukur berdasarkan 7 indikator, yaitu:

1.      Leadership: kemampuan untuk mempengaruhi pasar, baik harga maupun atribut non-harga.

2.      Stability: kemampuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

3.      Market: kekuatan merek untuk meningkatkan kinerja toko atau distributor.

4.      Internationality: kemampuan merek untuk keluar dari area geografisnya atau masuk ke negara atau daerah lain.

5.      Trend: merek menjadi semakin penting dalam industri.

6.      Support: besarnya dana yang dikeluarkan untuk mengkomunikasikan merek.

7.      Protection: merek tersebut mempunyai legalitas (p. 147).

Ketujuh indikator diatas harus bersinergi dengan baik untuk menghasilkan merek yang kuat.Untuk meraih tujuh tersebut anda harus mengatur strategi yang pandai, mengawalinya dengan salah satu indikator, lalu seiring berjalannya pembangunan, anda harus terus berusaha memenuhi indikator-indikator diatas.Penting pula untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen dan menjadikannya penting. Jelas untuk meraih brand equity kita perlu mengetahui apa saja kategorinya. Lantas apa saja yang termasuk dari kategori Brand Equity.

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004) yang mengadaptasi teori Aaker, brand equity dapat dikelompokkan ke dalam 6 kategori:

2.1.2.1.   Brand Awareness

Beberapa pengertian brand awareness adalah sebagai berikut:

Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori merek tertentu.

Menurut East (1997), “Brand awareness is the recognition and recall of a brand and its differentiation from other brands in the field” (p. 29). Jadi brand awareness adalah kesadaran kepada konsumen dan calon konsumen untuk dapat mengenali atau meningat kembali suatu merek dengan perbedaaannya terhadap merek lain yang sejenis. 4 tingkatan brand awareness yaitu:

1.      Unaware of brand (tidak menyadari merek)

Tingkat paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.

2.      Brand recognition (pengenalan merek)

Tingkat minimal dari kesadaran merek.Hal ini penting pada saat seorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.

3.      Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)

Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk.Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.

4.      Top of mind (puncak pikiran)

Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak konsumen.

Ada 4 indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh konsumen aware terhadap sebuah brand antara lain:

a.               Recall yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengingat ketika ditanya merek apa saja yang diingat.

b.               Recognition yaitu seberapa jauh konsumen dapat mengenali merek tersebut termasuk dalam kategori tertentu.

c.               Purchase yaitu seberapa jauh konsumen akan memasukkan suatu merek ke dalam alternatif pilihan ketika akan membeli produk/layanan.

d.              Consumption yaitu seberapa jauh konsumen masih mengingat suatu merek ketika sedang menggunakan produk/layanan pesaing.

2.1.2.2.      Perceived Quality

Perceived Quality atau Persepsi Kualitas memiliki beberapa pengertian dalam mendefinisikannya. Munurut A. Aaker dalam Durianto, et. al (2004,b, p.15) persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya. Dijelaskan oleh (Keller, 2003) perceived quality adalah sebuah penilaian global berdasarkan persepsi pelanggan atas apa inti dari kualitas produk dan seberapa baiknya penilaian terhadap merek. Akan lebih sulit untuk mencapai level satification dari Perceived quality bila perusahaan melakukan perbaikan dan penambahan fitur-fitur baru pada produk secara terus menerus karena hal itu membuat ekspetasi pelanggan akan naik terhadap kualitas produk. Kemudian, menurut Simamora (2004, p. 114) perceived quality merupakan bagian dari persepsi yang menyoroti kualitas secara khusus.Tentunya, kualitas berdasarkan persepsi konsumen (perceived quality).Yang terpenting adalalah persepsi dimata konsumen.Maka dapat dilihat perceived quality merupakan persepsi konsumen akan kualitas produk lewat keseluruhan kualitas atau keuntungan yang ada pada produk merek tertentu.

2.1.2.3.   Brand Association

Adalah sesuatu yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah produk.Asosiasi ini tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan.Keterikatan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya.

Menurut Rangkuti (2004, p.243-244) asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek.Asosiasi ini merupakan atribut yang ada di dalam merek itu dan memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman yang berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk kesan terhadap merek (brand image).

Brand Association juga memiliki pendapat dari Durianto et al (2004a, p.69) Brand Association atau asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Suatu merek yang telah kuat akan memiliki posisi yang menonjol dalam persaingan bila didukung oleh berbagai asosoasi yang kuat. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian yang disebut brand image. Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, semakin kuat brand image yang dimiliki oleh merek tersebut.Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality).Maka dapat dilihat bahwa Brand Association adalah segala hal dan kesan yang dapat ingat konsumen sebagai pencitraan akan merek lewat artribut yang ada di dalam merek itu sendiri. Fungsi Brand AssociationMenurut Durianto, et al (2004a, p.69-70) terdapat beberapa fungsi asosiasi merek seperti sebagai berikut:

1.      Help process or retrieve information (membantu proses penyusunan informasi)
Asosiasi – asosiasi dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifik yang mungkin sulit diproses dan diakses oleh pelanggannya dan dapat menjadi mahal bagi perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Sebuah asosiasi dapat menciptakan informasi bagi pelanggan yang memberikan suatu citra untuk menghadapinya.

2.      Differentiate (diferensiasi atau posisi)

Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek lain.

3.       Reason to buy (alasan untuk membeli)

Brand association membangkitkan berbagai atribut produk atau manfaat bagi konsumen (consumer benefit) yang dapat memberikan alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut.

4.   Create positive attitude/feelings (menciptakan sikap atau perasaan positif)
Berbagai asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada gilirannya ke merek yang bersangkutan. Asosiasi–asosiasi tersebut dapat menciptakan perasaan positif atas dasar pengalaman sebelumnya serta pengubahan pengalaman tersebut menjadi suatu yang lain daripada yang lain.

5.   Basis for extensions (landasan untuk perluasan).

Suatu asosiasi dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasandengan menciptakan rasa kesesuaian (sence of fit) antara merek dan sebuah produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk membeli produk perluasan tersebut.

2.1.2.4.     Brand Loyalty

Brand Loyalty Merupakan ukuran kesetiaan seorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memiliki tingkatan sebagaimana dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

a.       Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).

b.      Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang digunakan, atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer).

c.       Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun memikul biaya peralihan (switching cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.

d.      Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.
Pilihan konsumen terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Para pelanggan mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi pelanggan baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa pelanggan sebenarnya (commited buyers).

2.1.3.  Pengertian Loyalitas secara teoritis

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1.      sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2.      Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.

3.      Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.

Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikansatu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).

Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatuproduk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Griffin (dalam Diah Dharmayanti, 2006 :38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkanny kepada siapapun yang dikenal.

Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan, 2008 : 84) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.

Dick dan Basu (dalam Ali  Hasan, 2008:84) menyatakan definisi loyalitas lebih bersifat operasional yang menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian. Sementara itu Alida Palilati ( 2004:67) mengatakan bahwa loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenagi (favorable) terhadap sesuatu merek, yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak.Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5).Terakhir, untukpengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapt menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.

Dari berbagai uraian tersebut dapt disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

 2.1.3.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Menurut Zikmund dalam Vanessa (2007:72) loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :

1. Satisfaction (kepuasan)

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.

2. Emotional bonding (ikatan emosi)

Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

3. Trust (kepercayaan)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.

4. Choice reduction and habit (kemudahan)

Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.

5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)

Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan tersebut.

Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas Konsumen yang didasari perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas konsumen yang didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama, sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lainnya.

2.2.            Penelitian Sebelumnya

Penelitian Hermawan (2002) melakukan penelitian dengan judul skripsiAnalisis Perbandingan kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek dari merek-merek teh celup. Hasil penelitian mengenai kesadaran merek menunjukkan bahwa teh celup merek Sariwangi merupakan merek teh celup yang paling diingat responden, kemudian diikuti teh celup merek Sosro, Kepala Jenggot, 2Tang dan Lipton. Pada teh celup merek Sariwangi dan Sosro, semua responden mengenal kedua merek tersebut, sedangkan pada merek 2Tang ada 10 responden yang tidak mengenal merek ini sama sekali.

Hasil pengujian terhadap semua asosiasi merek yang dilakukan terhadap merek teh celup Sariwangi, Sosro dan 2tang dengan uji cochran, didapatkan bahwa hasil nilai cochran hitung yang diperoleh pada pengujian tahap pertama terhadap tujuh asosiasi merek ternyata lebih kecil dibandingkan dengan nilai x2 tabel. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa produk ketiga merek tersebut memiliki brand image yang di dalamnya terkandung asosiasi-asosiasi merek,

yaitu harga terjangkau, rasa yang enak, aroma teh yang harum, kemasan menarik, mudah didapat, merek terkenal dan higienis.

Pengukuran perceived quality menunjukkan bahwa persepsi kualitas ketiga merek yakni Sariwangi, Sosro dan 2tang secara umum berada pada posisi baik dan sangat baik. Berdasarkan tingkatan loyalitas merek teh celup merek Sariwangi mempunyai responden yang paling banyak pada tingkat satiffied buyer yaitu sebesar 51 persen atau 35 orang dari 68 pemakai. Pada merek Sosro, responden yang paling banyak pada tinkat liking the brand yaitu sebanyak 62 persen dan teh celup merek 2Tang, tingkatan loyalitas merek yang paling tinggi yaitu sebesar 80 persen.

Selanjutnya, Gumilar (2005) melakukan penelitian dengan judul skripsiAnalisis Brand Equity Supermarket Matahari Market Place Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui posisi brand awareness di benak konsumen terhadap merek super market “Matahari Market place” diantara merek-merek supermarket lain yang dikenal oleh konsumen, menganalisis brand association dibenak konsumen terhadap merek supermarket “Matahari Market place”, menganalisis perceived quality dibenak konsumen terhadap merek supermarket “Matahari Market place” dan menganalisis brand loyalty pada konsumen terhadap merek supermarket “Matahari Market place”.

Dalam analisis brand awareness hasil analisis top of mind menunjukan bahwa 67 persen responden menyebutkan supermarket“Matahari Market Place”. Sebagai merek yang paling di ingat dan Hero berada di urutan ke-2 (23persen). Hasil analisis brand recall menunjukan bahwa responden paling banyak 43 persen mengingat kembali “Hero” sebagai merek supermarket. Sedangkan supermarket “Matahari Market Place”, berada di urutan ke-2 (33 persen). Hasil analisis brand recognition menunjukan bahwa seluruh responden (100 persen) telah mengenal merek supermarket “Matahari Market Place” tanpa perlu diberi bantuan. Hasil analisis brand unaware menunjukan bahwa tak seorangpun responden yang tidak mengenal supermarket “Matahari Market Place”.

Hasil analisis perceived quality yang terlihat pada grafik semantic diffensial menunjukan bahwa atribut-atribut merek supermarket “Matahari Market Place” berada pada posisi sisi kanan atau kutub positif. Perceived quality supermarket “Matahari Market Place”, berada pada posisi cukut baik.

Dalam anilisis brand loyalty, seluruh responden (100%) tidak berencana pindah supermarket lain tetapi hasil switcher. Hasil analisis habitual buyer menunjukan 81% responden termasuk dalam jenis pembeli habitual buyer. Hasil snslisis satisfied buyer menunjukan 81% responden termasuk dalam jenis pembeli satisfied buyer. Hasil dari analisis liking the brand menunjukan 74% responden termasuk dalam jenis pembeli liking the brand.Hasil analisis commited buyer menunjukan 23% responden termasuk dalam jenis pembeli commited buyer.Pada piramida brand loyalty merek supermarket “Matahari Market Place”, tidak menggambarkan bentuk segitiga terbalik.

Selanjutnya Pratama (2006) melakukan penelitian dengan judul skripsiAnalisis Brand Equity Pocari Sweat Dalam Persaingan Industri Minuman. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis brand equity Pocari Sweat pada elemen brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty. Untuk melihat adanya tingkat persaingan dalam industri minuman secara keseluruhan, dalam penelitian ini melibatkan beberapa merek minuman lainya diantaranya adalah ProSweat, Mizion, Aqua dan Coca-Cola. Dalam penelitian ini digunakan alat analisis yang berupa metode spearman-brown, product moment, alfa cronbach, skala likert, skala sematic differential, uji cochran, analisis biplot dan analisis deskriptif. Hasil pennelitian menunjukan bahwa pada elemen brand awarness merek Pocari Sweat merupakan merek yang paling diingat oleh konsumen. Asosiasi pembentukan brand image pada brand association menunjukan bahwa merek Pocari Sweat mendapat dua brand image, yaitu aman bagi kesehatan dan rasa yang segar pelepas dahaga. Penilaian konsumen pada perceived quality menunjukan bahwa merek Pocari Sweat lebih unggul dibandingkan merek lainya dalam atribut manfaat, aman bagi kesehatan, menghilangkan dehidrasi dan memulihkan stamina.

Analisis pada brand loyalty menunjukan bahwa merek Pocari Sweat belum memiliki brand loyalty yang kuat. Hal ini tercermin dari bentuk piramida brand loyalty yang mengecil pada tingkatan liking the brand dan committed buyer.

Kekhasan dari penelitian yang penulis angkat adalah adanya perbedaan dalam hal pengambilan brand atau merek yang di teliti yaitu dalam dunia penyiaran serta ketertarikan penulis dikarenakan adanya perubahan image yang terjadi pada brand yang diteliti. Hal ini sangat berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu yang lebih banyak mengarah pada makanan atau minuman dan tidak adanya perubahan brand image.

2.3.            Hipotesis

            Hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

1.        Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality) secara parsial berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen untuk memilih berobat pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk.

2.      Brand Equity (Brand Awareness, Perceived Quality, Brand Association dan Brand Loyality)secara simultan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen untuk memilih berobat pada rumah sakit Graha Bunda Idi Rayeuk.